Codwch y ffôn, deialwch y rhif a ddymunir a ... Yna, mae proses hir o ailgychwyn yn dechrau. Mae hyn yn digwydd gyda'r rhai a arweiniodd â chyfathrebu busnes ar y ffôn. Beth a sut i ddweud, sut mae'n fwyaf proffidiol i gyflwyno'ch cwmni, i ddiddordeb, neu o leiaf i gael eich clywed? Mae celf sgyrsiau ffôn yn datrys bron yr holl faterion hyn.
Pa mor gywir i gynnal sgyrsiau ffôn?
Mae camgymeriad cyntaf a phrif bawb sy'n dod ar draws cyfathrebu busnes ar y ffôn yn gyntaf yn agwedd warthus tuag at bwysigrwydd y sgwrs. Yn llawn hyder nad yw'r interlocutor yn gweld ac nid yw'n teimlo, gall rhywun ddweud llawer o ymadroddion gwaharddedig, ymrwymo nifer o gamau diangen gyda'i ddwylo a hyd yn oed wyneb, ac yna'n ddiffuant yn meddwl pam nad yw'r cleient bellach eisiau gweithio gyda'i gwmni. Er mwyn osgoi camgymeriadau o'r fath, byddwn yn ystyried y rheolau ar gyfer negodi dros y ffôn:
Prif faterion
Yn hir cyn i chi gasglu'r ffôn a gwneud galwad, gofynnwch ychydig o gwestiynau allweddol i'ch hun:
- beth yw pwrpas yr alwad hwn, a pha ganlyniad y sgwrs ydych chi'n ei ddisgwyl?
- allwch chi ei wneud heb yr alwad hon o gwbl?
- Ydych chi'n barod i siarad a thrafod y pwnc hwn? A yw'r holl ddogfennau ar eich pen eich llaw ac a yw'r holl ddadleuon yn barod? Wedi'r cyfan, ni fydd yr interlocutor yn aros nes i chi edrych amdani ar hyn o bryd y sgwrs;
- pa gwestiynau fyddwch chi'n eu gofyn? A wnaethoch chi eu paratoi ymlaen llaw?
- meddyliwch am sut y byddwch chi'n negodi dros y ffôn? A yw'n sgwrs gyfeillgar neu'n bwysau caled?
Etiquette sgwrs ffôn
Mewn sgwrs lle na all y rhyngweithiwr eich gweld chi, mae yna nifer o reolau, er mwyn torri'r hyn a ystyrir yn wael. Ac nid yw'n bwysig pwy sydd ar ben arall y wifren. Gall gwall eich costio a'ch hygrededd eich cwmni. Felly, pa fath o sgyrsiau ffôn ddylai fod o ran moeseg:
- os ydynt yn eich galw chi, tynnwch y ffôn ar ôl 2-3 modrwy. Tune i mewn, gohirio busnes a'i gymryd;
- siarad yn eglur, yn ramadegol yn gywir, yn rhythmig a chyda ucheldeb cyffredin. Gwyliwch eich goslef. Peidiwch â chaniatáu cyffwrdd eironig, anffafriaeth neu welliaeth;
- croeso a chyflwyno'ch hun yn ystod pob sgwrs. Darganfyddwch hefyd sut i gysylltu â'ch cydgysylltydd;
- Nodwch a oes gan eich gwrthwynebydd amser i siarad;
- Byddwch yn wrandäwr gweithredol, ailadroddwch yr allweddeiriau, eglurwch a pheidiwch ag anghofio ysgrifennu'r wybodaeth;
- Wrth siarad, peidiwch â bwyta dim a pheidiwch â gwrando ar gerddoriaeth. Mae hyn o leiaf yn hyll, a bydd yn drysu eich rhyngweithiwr;
- ffoniwch yn ôl os oeddech wedi addo;
- diolch bob amser am yr alwad;
- os yw'r person cywir ar goll, nodwch beth i'w drosglwyddo iddo ac os gallech chi helpu.
Cofiwch fod unrhyw sgyrsiau ffôn a'r gallu i'w rheoli yn dibynnu ar eich cyfeillgarwch a'ch gwarediad tuag at y rhyngweithiwr. Hyd yn oed rydych chi'n gwenu, bydd yn ei deimlo yn eich llais.
Camau sgyrsiau ffôn
Yn hollol, mae gan unrhyw sgwrs ei strwythur ei hun: y dechrau, y prif ran a'r cwblhau. Os ydych chi'n cynllunio trafodaethau busnes dros y ffôn, ceisiwch ddilyn y cynllun canlynol:
- Sefydlu cyswllt (os ydych chi'n ffonio, cyfarchwch y person yr ydych yn siarad â hi, cyflwyno'ch hun a gofynnwch i'r person cywir, os byddant yn eich galw i gyfarch y person yr ydych yn siarad â hi, cyflwyno'ch hun a gofyn beth allai helpu)
- Eglurhad o bwrpas yr alwad. (Nodwch gan y rhyngweithiwr ar ba bwnc y mae'n ei alw, os byddwch yn ffonio, eich bod chi'ch hun yn nodi crynswth y mater).
- Gwasanaeth cwsmeriaid neu brosesu eich cais. Ar y cam hwn, mae galwadau ffôn effeithiol yn bosibl os:
- chi neu'ch rhyngweithiwr yn fyr ac yn esbonio'n glir pwrpas eich alwad;
- byddwch yn gwrando'n ofalus ar y rhyngweithiwr ac yn ysgrifennu'r wybodaeth angenrheidiol;
- os ydych yn cadarnhau'r rhyngweithiwr y gwrandewch arno gyda chymorth y geiriau "ie", "felly", "ysgrifennwch i lawr", "deallus"; -
- os ydych chi'n dweud wrthyf sut yr ydych yn mynd i helpu'r galwr a beth fyddwch chi'n ei wneud. Gallwch ychwanegu'r ymadrodd: "gallwch chi gyfrif arnaf" neu rywbeth tebyg iddo.
- Pennu canlyniadau'r sgwrs:
- yn uchel i'r interlocutor, i ba gasgliad a ddaethoch gydag ef;
- Sylwch ar eich gweithredoedd yn ôl y pwnc a drafodwyd;
- Rydych yn cytuno ar alwad, llythyr neu gyfarfod ailadroddus.
- Diwedd y sgwrs. Gellir ystyried sgyrsiau ffôn gyda'r cleient yn gyflawn os:
- cyrhaeddwyd nod yr alwad;
- crynhoad a chyhoeddwyd canlyniadau'r sgwrs;
- fe wnaethoch chi ddefnyddio unrhyw ganmoliaeth ffarwelio: "Diolch am eich galwad," "Byddwn yn falch o glywed chi eto," "Roeddwn yn falch iawn o siarad â chi (opsiwn: i'ch helpu)," ac ati.
Mae sgiliau negodi ffôn yn dod gydag amser a phrofiad. Y prif beth y dylid cadw ato mewn bron unrhyw sgwrs yw parch at y rhyngweithiwr a sylw iddo. Nid oes angen cael sgiliau supernatural i gynnal sgwrs ffôn yn llwyddiannus. Weithiau mae'n ddigon i wenu ar rywun nad yw'n eich gweld chi a mynegi eu cyfeillgarwch iddo.